UX Metoda interview

Interview jako nová metoda?

První metodou je interview. Zdánlivě se může jevit jako věc, která už u nás probíhá a to by nebylo daleko od pravdy. UX Research interview totiž ani nemá za cíl nijak rozšířit to, co už naši obchodní zástupci musí dělat. Hlavní změnou však bude nová metodika při sestavování dotazů na klienta a při následném zápisu odpovědí.

Proč zrovna chceme tuto metodu?

Interview poskytuje velmi dobré informace. Můžeme se ptát na konkrétní problémy, či řešit specifické řešení. Co více, odpovědi bývají upřímnější. Abychom takových výsledlů dosáhli musíme však otázky v interview pohládat správně. Proto může být interview těžší na přípravu, na analyzování výsledků a v nejhorších případech může tazatel udělat více škody nez užitku.

Výběr správných respondentů

Aby se metoda osvědčila, je také nutný správný výběr respondentů. Je důležité identifikovat uživatele, kteří představují skutečnou cílovou skupinu našeho produktu. Vyhýbáme se vybírání respondentů na základě vlastních preferencí nebo náhodně, místo toho upřednostňujeme reprezentativní vzorek uživatelů, kteří budou schopni poskytnout relevantní a rozmanitou perspektivu k danému problému, který chceme zkoumat.

Tipy pro efektivní uživatelské rozhovory

1. Přirozený dialog: Jedním z hlavních cílů uživatelských interview je získat autentické a nezkreslené informace od uživatelů. Vyvarujeme se otázek, které by uživatele směřovaly k určitým odpovědím, a raději se zaměřujeme na jejich zkušenosti a názory. Není vhodné klást otázky jako “Využijete tuto funkci?” Namísto toho je lepší položit otázku o tom, jakým způsobem uživatel řeší daný problém? To nám umožní lépe pochopit jeho potřeby a navrhnout adekvátní řešení.

2. Porozumění patternům: Pochopení vzorců chování uživatele je klíčovým aspektem vývoje uživatelsky orientovaných produktů. Dotazy typu “Jak řešíte tento problém?” nám umožňují nahlédnout do procesu, kterým uživatel prochází. Pozorně nasloucháme, co uživatelé dělají a jakým způsobem. To nám umožňuje identifikovat nejenom jejich potřeby, ale také možné problémy a frustrace spojené s aktuálním řešením.

3. Odhalení skrytých motivací: Otázky jako “Proč to takto děláte?” jsou nesmírně cenné pro odhalení skrytých motivací a preferencí uživatele. Někdy může uživatel zůstávat u konkrétního postupu i přes existenci jiných možností z důvodu pohodlí, rychlosti nebo jiných faktorů. Tím, že odhalíme důvody za jeho rozhodnutími, můžeme lépe porozumět jeho potřebám a navrhnout vhodné úpravy produktu.

4. Nezaujaté záznamy: Během rozhovoru je klíčové udržet nezaujatý postoj a nekomentovat postupy uživatele. Náš názor a profesionální zkušenost by mohly vést k nežádoucím výsledkům. Cílem je získat čisté a nepředpojaté odpovědi, které nám umožní lépe porozumět uživatelovým perspektivám a potřebám. Zajistit objektivitu rozhovoru je klíčové. Omezujeme otázky, které by mohly uživatele ovlivnit k odpovědím, které by se nám líbily. Náš cíl je získat autentický a reálný pohled na uživatele, abychom mohli navrhnout řešení, která odpovídají jeho potřebám a preferencím.

5. Vyhýbání se Ano/Ne otázkám: Omezujeme používání otázek, na které lze odpovědět pouze ano/ne. Tyto otázky často nedovolují dostatečně hluboké porozumění a mohou vést k povrchním odpovědím. Namísto toho se zaměřujeme na otázky, které nás zavedou k hlubším informacím a motivacím, jako například otázka “Proč si vybíráte právě tuto možnost?”

6. Empatie, aktivita, anonymita: Během rozhovoru je důležité projevovat empatii a aktivně naslouchat respondentům. To nejenom pomáhá vytvořit důvěru a pohodlné prostředí, ale také nám umožňuje lépe pochopit jejich emocionální reakce, postoje a reálné potřeby. Nejenom slova, ale také tón hlasu a mimika mohou poskytovat cenné informace. Důvěru můžeme také podpořit anonymizací výsledků.

7. Prototypování a userflow: Pokud máme k dispozici prototypy produktu, můžeme je respondentům prezentovat a pozorovat jejich reakce a interakce. Tato metoda může být mimořádně cenná při získávání konkrétních zpětných vazeb na design, uživatelskou rozhraní a funkčnost produktu. Aktivní sledování, jak respondenté pracují s prototypem, nám umožní identifikovat případné problémy a chyby v designu. Pokud návrhy nemáme, buďme aktivní. Využijme metody ux userflow a s klientem identifikujme případné problémy a aktivní sledujme jeho práci s řešením.

8. Analyzování Kontextu: Nechceme vnímat interview pouze jako izolovanou událost. Sdílejme získané data, diskutujme a vytvářejme společné řešení. Analýza dat může poskytnout komplexní a konzistentní pohled na uživatelskou zkušenost. Tyto různé perspektivy nám umožní potvrdit nebo odhalit nové aspekty a vzory chování uživatelů.

9. Kontinuita: UX interview by nemělo být pouze jednorázovou událostí. Mělo by být součástí kontinuálního procesu iterace a zlepšování produktu. Získané informace by měly být pečlivě analyzovány, a na základě jejich výsledků by měly být provedeny úpravy a zdokonalení produktu. Stálá komunikace s uživateli nám umožňuje lépe reagovat na jejich potřeby a udržovat produkt aktuální a relevantní. UX research může být dobrým nástrojem ve všech fázích produktu. Nebojme se za klientem přijet a probrat poslední změny.

Jak na interview technicky?

Interview je klíčovým zdrojem informací. Ty můžeme zachytávat mnoho způsoby. Standartním postupem a také tím doporučeným je video záznam. Pro naše prostředí budeme ale používat záznamovou šablonu ve Figma Jamu. O které si povíme v kapitole Workshop.

Záznam má také svoje pravidla. Podívejme se, na doporučený postup:

1. Příprava: Připravte si nástroj pro záznam. Použít můžete například Figma Jam a v případě většího počtu odpovědí klidně i Excel. Výhodou Figma Jamu je možnost kreslit diagramy. Použít můžete i video záznam a v případě nouze denník, papír a tužka. Vytvořte si přehled otázek a témata, která chcete během interview pokrýt. Pamatujte na pravidlo o uzavřených otázkách. Seznam doporučených otázek naleznete ve článku Research otázky.

2. Zahájení záznamu: Zaznamenávejte základní informace jako datum, jméno respondentů a kontext interviewu. Ideálně pro každý záznam přiložte UX Personu podle článku UX Persona.

3. Zaznamenávejte vše: Asi nemusím říkat, že selektivní záznam může být znehodnocený. Proto chceme záznam vždy v celku. Včetně vašich nápadů, postřehů, dotazů, a všeho co bude klient sdílet.

4. Písemné nebo slovní záznamy: Pokud používáte počítač nebo tablet, můžete vést mimo jiné písemný záznam, kde si zapisujete doslovné výroky nebo klíčové slova. Pokud preferujete papír a tužku, můžete si dělat ruční poznámky. Mějte však na paměti, že ručně psané poznámky mohou být následně obtížněji zpracovatelné. Takové data bude nutné přepsat do našeho Figma Jamu, či Excelu.

5. Reflexe: Můžete se ptát doplňujících otázek na základě odpovědí, abyste lépe porozuměli konkrétním situacím nebo postojům. Pokud něco není jasné, je lepší se klienta zeptat rovnou. Nikdy si odpověď nedomýšlejte. Nezávisle na tom, jak dobře klienta znáte.

6. Kontrola: Ukončete záznam a zkontrolujte, zda máte všechny důležité body pokryté.

7. Upravení a analýza: Po skončení interview přistupte k analýze zaznamenaných informací. To může zahrnovat vytváření témat, shlukování podobných odpovědí a hledání vzorů. Pokud jste si zapisovali odpovědi pomocí papíru a tužky, přepište tyto data do digitální podoby.

8. Zabezpečení záznamu: Uchovávejte záznamy v bezpečném místě s ohledem na soukromí respondentů. Svůj UX deník nevyhazujte. Nechrání pouze klienta, ale i Vás.

Jaké otázky pokládat?

Přímo na blogu máme tabulku doporučených dotazů.

Závěr

Uživatelské interview představuje neocenitelný nástroj pro získání hlubšího pochopení uživatelů a jejich potřeb. Dodržování těchto rad a tipů zajišťuje, že výsledky budou relevantní, nezkreslené a skutečně uživatelsky orientované. Při vývoji produktů je klíčové naslouchat a reagovat na uživatelské zkušenosti, abychom mohli nabídnout řešení, která budou nejen efektivní, ale také uspokojí potřeby a preference našich uživatelů.

Z našeho vlastního výzkumu v rámci projektu ISKP se metoda interview projevila jako nejhodnotnější a právě díky ní jsme mohli náš systém lépe úpravit pro potřeby uživatelů. Metody je však vhodné kombinovat a i v našem případě jsme jí spojili s kvantitativním dotazníkem. O něm si povíme příště, nicméně pravidla pro otázky stále platí.