UX Základy

Jak vnímám UX

UX je oddělení profesionálů, kteří se zaměřují na zlepšení uživatelského zážitku. To je ale oficiální definice, která nám však v reálu moc neprozradí o tom, o čem vlastně je. Realita je často mnohem složitější a závisí na řadě faktorů. Co tedy vlastně jsme? Jsme výzkumníci, designéři, návrháři, kódéři a analytici. Máme mnoho rolí, které jsou zastoupeny v takovém počtu a množství, jak nám jen naše prostředky dovolí. V ideálním světě hovoříme o širokém týmu lidí, jak je patrné. UX je však základem každé firmy vyvíjející software, a to i těch nejmenších. Pořád se totiž vracíme k jádru toho významu, kterým je uživatel a jeho zkušenost, potřeby a “flow”.

Proč jsou tyto věci důležité? Kvalitní produkt, který je snadno použitelný, může vytvářet značný náskok na poli konkurenceschopnosti firem, stejně jako může uspokojit větší spektrum uživatelů. A do toho nám ještě přichází další faktor, a to UI. Produkt musí také nějak vypadat, což jde ruku v ruce s používáním.

Jak už z úvodu vyplývá, pole působnosti našeho oddělení je široké, a popsat vše není možné ani důležité. V dnešním článku se podíváme jen na ty nejdůležitější informace, které by měl UX výzkumník znát.

Jaké role může mít kvalifikovaný TESCO SW UX pracovník?

Výzkum uživatelů: UX profesionálové provádějí výzkum, aby lépe porozuměli potřebám, preferencím a chování uživatelů. To jim umožňuje vytvořit produkty a služby, které skutečně odpovídají potřebám zákazníků.

Prototypování: UX oddělení vytváří prototypy produktů nebo funkcí, které umožňují testování a zpětnou vazbu od uživatelů ještě před finálním vývojem.

Návrh uživatelského rozhraní (UI): UX oddělení se podílí na návrhu uživatelského rozhraní, což zahrnuje vytváření vizuálních prvků, rozvržení stránek, navigaci a další aspekty ovlivňující interakci uživatelů s produktem. U nás jsou totožní pracovníci.

Usability testování: UX profesionálové provádějí testování s reálnými uživateli, aby zjistili, jak dobře produkt funguje v praxi a kde mohou nastat potenciální problémy.

Kontinuální zlepšování: Cílem UX oddělení je neustále zlepšovat produkty na základě zpětné vazby uživatelů a nových poznatků z výzkumu. To zahrnuje aktualizace, nové funkce a opravy chyb.

S čím potřebujeme pomoci?

V malém týmu není možné zvládnout výzvy velké IT firmy, která má mnoho projektů. V ideálním světě navíc má každá vyjmenovaná role vlastního dedikovaného pracovníka nebo dokonce celý tým. Když tomu tak není, často může docházet k situacím, kdy některé role nedostávají zaslouženou pozornost, nebo jsou plněny neadekvátně vyškolenými jednotlivci. To chceme změnit, a to i s Vaší pomocí, abychom mohli nastavit jasnou vizi pro budoucí efektivní změny.

V aktuální chvíli nám nejvíce chybí výzkum. Ten zahrnuje znalost klienta, jízdu k němu a zjišťování jeho potřeb či spokojenosti s produktem napříč celým vývojem. Tato role UX pracovníka se nazývá UX Research, a i tato role by měla mít své dedikované UX Research výzkumníky.

Nechci říci, že by doposud neexistoval žádný výzkum a vše se dělalo pocitově podle momentální nálady. Ve firmě již nyní máme řadu kvalitních jednotlivců, kteří za klienty jezdí, řeší jejich problémy a často jsou tím prvním nepřímým spojovníkem, kteří zabezpečují klientovy potřeby nebo odrážejí jeho spokojenost. Na základě jejich komunikace potom probíhá naše další práce.

Problémem však je metodika získávání těchto informací, sdílení těchto informací, subjektivní přístup a absenci propojení s UX.

Děláme něco špatně, nebo nám jen chcete přidat práci?

Je potřeba říci, že špatně rozhodně nikdo nic nedělá. Já jsem UX designer, vy jste třeba obchodní zástupci nebo jakákoliv jiná role ve firmě. UX Researcher tu není. Chci vám přidávat práci? Také ne. Pokud jste obchodní zástupce a jezdíte k klientům, máte 50% úspěchu v kapse. Znáte svého klienta, znáte svůj produkt a pohybujete se v prostředí, které je pro nás sice známé, ale neumíme v něm tak dobře operovat. Jak taky. Klientů je mnoho a každý má svá specifika. Profesionálem jste v této oblasti vy. Máte za sebou měsíce, možná roky vyjednávání a zkušeností z terénu. Děláte svoji práci a děláte ji dobře. To, co od vás chceme, je, abyste při svých schůzkách s klientem využívali mimo jiné UX metody a pravidla.

Váš postup se zdánlivě nemusí příliš lišit. Výsledek však bude mnohem čitelnější pro dedikovaného UX Designera, který s těmito poznatky bude pracovat a na jejich základě bude navrhovat.

O jaké metody se jedná a jak se změní proces?

UX metod je mnoho a to i různých pravidel, která jsou uvedena v oficiálních příručkách. Mezi nejvhodnější autory UX příruček patří například Steve Krug a Eric Hall.

Jako příklad můžeme uvést věci jako A/B testing, wireframing, userflow, interview, treetesting, dotazníky a desítky dalších. Stejně jako v úvodu tohoto článku je důležité si uvědomit, že ne všechny metody lze provádět v našem prostředí a ve velikosti naší firmy, ani s ohledem na typ zákazníků, které máme.

Proto jsme metody vybrali a rozdělili do jednotlivých článků a prezentací, které se postupně objeví na UX blogu a budou sloužit jako metodický materiál.

Zásadně budeme pracovat s metodami interview a userflow. Interview je klasický rozhovor s klientem, který doplníme o záznam a sadu pravidel pro formulaci otázek. Například se budeme snažit vyhýbat uzavřeným otázkám s odpovědí ano/ne. Userflow zahrnuje jednoduchý geometrický nákres, který usnadní designérům vizuální pochopení uživatelova toku myšlenek při řešení problému. Nicméně tyto metody a pravidla si podrobněji vysvětlíme v samostatných článcích.

Podobně jako metody bude třeba jemně upravit výrobní proces, a to v několika bodech:

1. Propojení a sdílení mezi UX Researcherem, UX asistentem a UX designérem.
2. Vytvoření společné sítě a případně komunikačního kanálu nebo systému pro online schůzky, hovory a dema pro lepší komunikaci v týmech.
3. Vytvoření nové pozice UX Asistenta z dobrovolníků v rámci daných projektů – individuálně podle projektových potřeb.

Kdo a co to je UX Assistent?

O něm jsem zde ještě nemluvil a to zcela úmyslně. Je to další role, kterou je třeba obsadit pro plné fungování našeho postupu. Znamená to, že potřebujeme dalšího zaměstnance? Zcela jistě, ale to nám asi neprojde. Možná však máme řešení:

UX Asistent by měl být jedna ochotná osoba z každého TESCO SW projektu, která bude přímo pracovat v daném projektu a bude znát jeho technické možnosti. Co víc, taková osoba musí také projevovat zájem o komunikaci s UX oddělením a účastnit se případných schůzek, bude-li v daném projektu potřeba vytvářet UX wireframy. Projektů je, jak už víme, mnoho. Každý běží na jiné verzi jádra, má jiné nuance a výjimky. Asistent, který zná svůj projekt a v prvních krocích zastaví wireframing proces kvůli technickým nemožnostem svého projektu, může ušetřit spoustu času nám všem.

Kdo je takovým člověkem a musí se nutně jednat o dalšího zaměstnance?

Ne, vše závisí na ochotě nás všech. Zvládnete dělat obojí? Jezdit k klientům a ještě chodit k nám na schůzky? A co víc, máte technické znalosti svého projektu? Jste ideální kandidát. Někdo však nemá takové předpoklady. Někdo se plně koncentruje na klienty a zbyde mu málo času. Na druhou stranu ve vašem projektu může být někdo, kdo má zájem a dokáže tak řešit problémy nás všech, a to především v oblasti komunikace a znalosti dané problematiky.

Mnohem důležitější však je právě ta ochota, sociální dovednosti a pozitivní přístup. Jsme na stejné lodi a hledáme řešení.

Kam asistent zapadá? Bude jenom konzultant?

Na toto si odpovíme obrázkem zlepšeného výrobního procesu. Na něm se UX Researcher vydává do terénu, používá metody a výsledky si zaznamenává ve formě userflow nákresů a nějakého typu záznamu odpovědí. To poté po schůzce nahraje na sdílený kanál.

UX Designer vytvoří na tomto základu wireframe - jednoduchý návrh v obrysech bez designu. Následně tento návrh probere na schůzce s asistentem a zváží technické možnosti daného projektu. Společně také proberou možná zlepšení do budoucna a případně zadají návrh na zlepšení do požadavkového systému. V takovém případě vzniknou dvě varianty (v závislosti na časovém plánu klienta): současná - technicky proveditelná a budoucí - ideální.

Tento návrh, nebo případně obě varianty, se následně odsouhlasí s asistentem a poté se předají zpět UX Researcherům. Ti se vydají za klientem a proberou realizovatelné návrhy. Pokud je klient spokojen, odezva se vrací zpět k designerům, kteří buď pracují na zlepšení wireframu, nebo začínají pracovat na grafickém návrhu. Grafický návrh se už neposílá zpět k asistentům ani researcherům, ale putuje přímo výrobního týmu, kde se na něm začne pracovat.

To je všechno?

Ne. UX Research bude obsahovat více kroků a probíhat bude také během realizace projektu a po jeho dokončení. Bude sloužit jako sběr uživatelského feedbacku a jako prostředek zkvalitňování našich služeb. V těchto krocích se také rozšíří repertoár metod. Uživatelská spokojenost se například dá získat pomocí dotazníku, který si probereme v jednom z článků.

Tohle všechno vyřeší?

Nevíme. Stejně jako budete testovat uživatelskou zkušenost, my na pozadí společně s Vaší asistencí budeme vyhodnocovat průběh a výsledky našich změn. Věříme, že zavedení těchto metod je základem, který by měl být ve firmě naší velikosti standardem. Nyní musíme jenom najít ty správné postupy, které budou vyhovovat našemu prostředí.